大庆沃尔沃汽车制造有限公司

大庆沃尔沃汽车制造有限公司 新能源汽车售后服务承诺

1. 售后服务项目及内容 大庆沃尔沃汽车制造有限公司和沃尔沃汽车销售（上海）有限公司（统称“沃尔沃”）已建立成熟的授权经销商网络。通过系统专业的培训，各授权经销商可为客户提供专业、优质的售后服务，具体包括车辆检查，车辆保养，故障诊断及维修，事故车维修，配件提供，售后救援，索赔处理，以及出现产品质量、安全、环保等问题时的应对措施等。

2. 产品质量保证承诺 沃尔沃严格遵照国家市场监督管理总局《家用汽车产品修理更换退货责任规定》为客户提供三包凭证及承担相应责任。

1） 质量保证期

• 三包有效期：2013年9月1日起销售的车辆，凭有效的三包凭证，享有2年或者5万公里三包期，以先到者为准。

• 整车包修期：2013年9月1日起销售的新车，享有3年不限里程整车包修，以先到者为准。

2）新能源车辆的动力蓄电池、驱动电机和电控单元保修保修信息如下：

• 纯电车型享有8年或16万公里的动力蓄电池、驱动电机和电控单元质量保修，以先到者为准。

• 插电式混合动力车型享有享有8年或12万公里的动力蓄电池、驱动电机和电控单元质量保修，以先到者为准。

3）新车油漆质量保证期限

• 3年（不限里程）新车油漆保修。

4） 新车车身防腐蚀保证期限

• XC90 Classic的防腐蚀保修为8年，其他车型为12年。

3. 售后服务网络建设 沃尔沃严格按照相关法律法规的要求，秉承以用户为中心和诚信经营的理念，构建具有售后服务、配件供应、信息反馈于一体的服务网络体系，并配备相应的人员、硬件设施等，保证用户能便捷地享受维修保养服务。

4. 售后服务人员的培训 沃尔沃设有培训学院，拥有丰富的讲师资源和先进完备的培训场地、教具等设施设备。公司结合纯电动汽车车型技术特点，对售后服务人员技术素质进行调研，开发培训课程、学员手册、实训操作单等相关培训教材，通过系统、专业的培训提升售后服务人员的整体素质，为产品售后服务提供有力保障。

5. 备件提供及质量保证 沃尔沃在备件提供形式上按照“中心库+售后区域配件分拨中心+授权经销商”的配件保障模式进行备件，目前下辖一个中心库，4个区域分拨中心以及5个前置仓，已形成以区域经销商为龙头，以区域分拨中心为枢纽，以中心库为支撑的高效配件保障体系。 自2020年7月1日起，在符合一定条件的情况下，客户自费购买并在沃尔沃授权经销商安装的原厂零件享有终身零件保修的权益。 若客户在授权经销商处自费购买并安装的任何沃尔沃原厂零件由于材料或制造瑕疵而需要维修或更换，则该零件可通过授权经销商免费修理或更换。 客户零件终身保修从购买零件之日开始，并且在零件购买时注册的车主变更之前一直有效。 整车保修期内因质量保证所更换的零部件将同样享受保修服务，此零件的保修期限同整车保修期一致，并随整车保修期结束而结束。

6. 售后服务过程中发现问题的反馈 授权经销商在维修车辆遇到问题时，可通过相关IT系统进行问题反馈，技术专家会就问题进行分析并提供远程诊断，并将结果通过系统回传给经销商，指导经销商车辆维修。如需要，技术专家会提供现场指导支持，协助经销商完成客户车辆维修。 同时，售后服务过程中遇到的技术问题将会被整理好并撰写成售后技术报告，提交至质量部门进行问题分析。根据问题的根源，质量部门会指示研发部门或者工厂予以解决，技术解决方案将会反馈给售后部门并用于之后的技术服务。

7. 索赔处理 沃尔沃根据国家法律法规、市场需要和产品定位，制定车辆的三包有效期和包修期。产品质量保证期限内，如因产品本身的设计、制造、原材料缺陷等质量原因而引起的损坏，我公司及授权经销商将负责提供免费维修或更换；若该质量问题符合家用汽车三包更换或退货条件，将会根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》给予更换或退货。

8. 废旧动力电池回收 沃尔沃依据国家法律法规有关回收服务网点建设的要求，利用成熟的销售和售后服务网络，积极建设电池回收服务网点，定期向国家管理部门备案网点信息。同时，沃尔沃已与符合国家资质要求的企业签订合作协议，确保电池回收服务网点收集废旧电池后能够移交至有资质的正规企业，进行合规的处理。 查找沃尔沃经销商 | 沃尔沃汽车官方网站

9. 在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施 沃尔沃按照国家法律法规进行投诉信息反馈处理和备案信息管理，并在必要时采取主动市场服务活动，召回本公司制造、销售的汽车产品。根据《缺陷汽车产品召回管理条例》向主管部门备案，对缺陷汽车产品通过修理、更换、退货等方式以消除产品可能引起的人身伤害、财产损失。

10. 救援服务 沃尔沃设有7×24小时官方救援服务热线。 在因车辆故障引起抛锚时，客户可以拨打救援热线1010-8666转4寻求帮助。我们有经验丰富的技术专家进行远程诊断及在线指导，如果在线指导不能排除车辆故障，我们可提供现场快修的解决方案。如果故障无法通过现场快修解决且故障问题影响安全驾驶的情况下，我们将提供专业的拖车服务，将车辆拖至距离故障现场最近的授权经销商。 在车辆遇到事故时，如果客户需要拖车服务，他们可以拨打救援热线1010-8666转4。救援热线的坐席人员将会协助客户报警或报120，并派拖车将车辆拖至授权经销商进行维修。